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Umbuchungen, Stornierungen und Tarifauswahl – Wie Geschäftsreisen in der Krise funktionieren 

Ein Interview mit Annekathrin Sölter und Eileen Perrey

Jannyn SaßReiserichtlinien

Annekathrin und Eileen sind beide seit über 4 Jahren bei Comtravo und beraten Kunden hinsichtlich ihrer Geschäftsreisen.

Comtravo-Kundenbetreuung

Warum rufen die Kunden in den meisten Fällen bei Euch an?

Eileen: Die Probleme und Anliegen sind sehr vielfältig. Aber zu den Standardproblemen, mit denen sich unsere Kunden an uns wenden, zählen z. B. dass jemand am Flughafen steht und gerade seinen Flug verpasst hat oder auch dass ein Kunde im Hotel ankommt und die Rezeption bereits geschlossen hat. Oder ein Kunde möchte seinen Mietwagen abholen und die Mietwagenstation ist ganz unerwartet geschlossen.

Wie könnt Ihr den Kunden dann weiterhelfen?

Eileen: Die Kunden erreichen uns 24/7 über unsere Hotline. Damit haben unsere Kunden die direkte Betreuung vor der Buchung, bei Umbuchungen, Stornierungen oder anderen Anliegen. Für jeden Kundenanruf können wir dabei auch mittlerweile sicherstellen, dass es keine Warteschleifen gibt. Wir sind in der Lage, aktuell 96 Prozent der Anrufe innerhalb der Minute des Anrufs entgegennehmen zu können. Diese Betreuung, die wir kostenlos anbieten, ist für viele unserer Kunden sehr wichtig.

Zur aktuellen Situation

Wie beurteilt Ihr die aktuelle Situation: Mit welchen Problemen kommen die meisten Kunden gerade jetzt zu Euch und was sind Fälle, bei denen Ihr auch schon mal ins Schwitzen gekommen seid?

Annekathrin: Hier sagen wir unseren Kunden, dass eine Reisewarnung generell kein Reiseverbot darstellt, sondern lediglich eine Empfehlung seitens des RKI ist. Auch wenn eine Reisewarnung ausgesprochen wurde, sind Reisen in andere Länder, die ihre Grenzen geöffnet haben, möglich und erlaubt. Hier ist es dann wichtig, auf die Einreisebestimmungen des jeweiligen Landes zu schauen und sich mit den Regularien Vor-Ort vertraut zu machen, um keine bösen Überraschungen zu erleben. Aber grundsätzlich ist dieser Unterschied doch sehr wichtig, gerade im Bereich von Geschäftsreisen, wo nicht jedes Unternehmen rein digital arbeiten kann.

Eileen: Zu den Standardanfragen kommen jetzt bedingt durch die aktuelle Corona-Situation ganz viele neue Themen hinzu, die im Alltag sehr herausfordernd sein können. Viele Kunden wollen z. B. wissen, was ihre Reisemöglichkeiten für einen konkreten Zeitraum sind, wie es mit der getätigten Flug- bzw. Hotelbuchung aussieht oder auch inwieweit sie von bestimmten länderspezifischen Regelungen betroffen sind.

Als Reiseagent kommt man da schnell mal ins Schwitzen, wenn ein Kunde sehr unzufrieden am Telefon reagiert. Dies kann in der aktuellen Situation passieren, wenn es von heute auf morgen Änderungen gibt. Auch wenn wir um einen hohen Qualitätsstandard bemüht sind, sind uns in einigen wenigen Fällen auch mal die Hände gebunden. Wenn z. B. bei einem Hotel eine nicht stornierbare Rate gebucht wurde und dann ändern sich die Einreisebestimmungen, so dass die Geschäftsreise nicht angetreten werden kann – dann ist es sehr ärgerlich für den Kunden, wenn das Hotel das Geld nicht zurückerstattet. Dies liegt jedoch in der Kulanz des jeweiligen Hotels und nicht in unserem Entscheidungsspielraum.

Zu den akutesten Fragen unserer Kunden zählt auch, ob der aktuell gebuchte Flug noch planmäßig fliegt oder bereits gestrichen wurde. Hier können wir natürlich immer sagen, wie der aktuelle Stand aussieht. Wir verweisen schon mit der Buchungsbestätigung auf den aktuellen Stand, der auf den Seiten des Auswärtigen Amtes ersichtlich ist.

Annekatrin: Problematisch wird es mitunter auch dann, wenn die Airline kurzfristige Flugstreichungen vornimmt. Aber wir versuchen da immer eine Lösung zu finden, damit der Kunde dennoch fliegen kann. Wir erleben es auch häufig, dass die Kunden unsicher sind, welche Einreiseregularien oder Bedingungen vor Ort gelten. Hier verweisen wir auch immer wieder an das Auswärtige Amt, an die jeweiligen Botschaften oder die Gesundheitszentren des Landes, für das die Staatsbürgerschaft besteht.

Erstattungen

Sicherlich ist das für viele Kunden gerade ein spannendes Thema: Erhält man Rückerstattungen für Geschäftsreisen, die aufgrund des Coronavirus storniert werden bzw. was ratet Ihr den Kunden?

Eileen: Rückerstattungen sind möglich, aber immer abhängig von den einzelnen Leistungsträgern. Bei Hotels z. B. ist es immer eine Frage der Kulanz, wenn eine nicht-stornierbare Rate gebucht wurde. Daher raten wir unseren Kunden gerade bei Hotels besonders zu den stornierbaren Raten, auch wenn diese im Vergleich etwas teurer sind.

Tarifauswahl

Welche Tarife machen aktuell Sinn in den einzelnen Verticals?

Annekathrin: Dies verhält sich je nach Reisemittel etwas anders:

Bei der Deutschen Bahn hat sich in der Tarifstruktur nicht so viel verändert. Es gibt den Flexpreis, den Supersparpreis und den Sparpreis. Hier raten wir unseren Geschäftsreisekunden natürlich zum Flexpreis, da dieser immer eine flexible und kostenfreie Zugnutzung für den Tag der Buchung ermöglicht. Mitunter ist auch der Sparpreis das bessere Angebot, da dieser Tarif günstiger ist. Allerdings kostet hier die Stornierung. Mit dem Supersparpreis ist gar keine Stornierungsmöglichkeit gegeben. 

Auch für Mietwagenbuchungen hat sich in der Tarifstruktur nichts geändert. Hier ist jedoch der Reisekomfort mitunter beeinträchtigt. Wir haben es schon erlebt, dass Stationen schlecht oder gar nicht bedient werden und Kunden vor einer verschlossenen Station stehen. Hier raten wir immer dazu langfristig im Voraus zu buchen und dann aber kurzfristig noch einmal nachzufragen, um keine bösen Überraschungen zu erleben. Mietwagentarife sind sehr gut stornierbar.

Eileen: Für Flüge raten wir unseren Kunden, umbuchbare Flüge zu wählen, so dass sie flexibler mit ihrem Reisezeitpunkt sind. Oder wir raten zu stornierbaren Tarifen. Diese sind vor allem dann empfehlenswert, wenn der Kunde die Strecke nicht oft fliegt, so dass ein Umbuchen nicht in Frage kommen würde. Der Kunde kann dann stornieren – allerdings wird hierfür eine Gebühr seitens der Fluglinie berechnet. 

Manche Airlines erlassen die Umbuchungsgebühr, aber nicht alle. Da ist es gut, sich im Vorfeld zu erkundigen. Im Fall der Umbuchung spielen dann auch die Buchungsklassen eine große Rolle: Wenn z. B. eine sehr günstige Flugbuchung erfolgt ist und dann bei der Umbuchung diese Buchungsklasse für den neuen Reisezeitpunkt nicht mehr verfügbar ist, dann greift die nächst höhere Buchungsklasse. Die Differenz zur nächsthöheren Buchungsklasse muss dann aufgezahlt werden.

Hinzu kommt die Tarif-Wahl bei der jeweiligen Fluggesellschaft: Fast alle Economy-Tarife berechnen Gebühren bei Stornierung. Dies gilt selbst bei einem Flex-Tarif. Das bedeutet, dass ein kundenseitig stornierter Flug Kosten produziert – die Umbuchung hingegen ist kostenfrei. 

Wir sind auch in der glücklichen Lage, dass wir unseren Kunden z. B. für die Eurowings ein flexibleres Modell bei den Stornierungen anbieten können. Beispielsweise bietet Eurowings offiziell den Basic-, den Smart- und den Flex-Tarif an. 

Im öffentlichen Verkauf ist dabei nur 

  1. der Flex-Tarif umbuchbar und stornierbar, 
  2. der Smart-Tarif ist zwar umbuchbar, jedoch nicht stornierbar und 
  3. der Basic-Tarif ist ebenfalls umbuchbar, aber nicht stornierbar. 

Für Comtravo-Kunden hingegen ist auch der Smart-Tarif stornierbar bei gleichbleibendem Preis analog zum öffentlichen Verkauf. Sollte es daher zu einer Stornierung durch den Kunden kommen, können wir da mehr Flexibilität bieten. Allerdings weisen wir darauf hin, dass dann immer Stornogebühren anfallen, die seitens der Airline erhoben werden.

Annekathrin: Bei Hotels raten wir immer zu stornierbaren Raten. Hier sollte der Kunde darauf achten, bis wann die Rate stornierbar ist, denn das ist nicht immer bis zum Anreisetag möglich. Manchmal kann man nur bis zu einer Woche vorher stornieren. Die stornierbaren Raten sind zwar teurer, machen aber Sinn, da man sonst auf die Kulanz des Hotels angewiesen ist.

Kurzfristige Umbuchungen

Was empfehlt Ihr Euren Kunden, wenn kurzfristig eine Geschäftsreise umgebucht werden muss?

Annekathrin: Wichtig ist, dass die Umbuchung mehrere Stunden vor Abflug erfolgen sollte. Wenn das Boarding des Fluges bereits begonnen hat, ist es zu spät. Denn dann liegt das Ticket unter Airport Control, und wir können nicht mehr darauf zugreifen. Der Kunde hat dann aber immer noch die Möglichkeit, selbst am Flughafen umzubuchen, muss in diesem Fall allerdings selber zahlen. Ansonsten gibt es viele Möglichkeiten der Umbuchung bzw. Stornierung. Wir unterstützen da unsere Kunden auch gern. Am schnellsten finden wir eine Lösung für einen neuen passenden Flug, wenn das neue Reisedatum bzw. die neue Uhrzeit schon feststehen.

Stornierungen

Welche Schritte sind wichtig, um eine Geschäftsreise zu stornieren?

Eileen: Wenn es ganz dringend ist, dann sollten uns die Kunden direkt anrufen. Mit genügend Vorlauf genügt uns die Buchungsbestätigung per E-Mail mit dem Hinweis, dass die Reise storniert werden soll. Sollten Gebühren anfallen, informieren wir den Kunden im Vorfeld.

Empfehlt Ihr Reiserücktrittsversicherungen?

Annekathrin: Nein, momentan nicht. Wir arbeiten bei Comtravo derzeit ausschließlich mit den stornierbaren Raten, das hat sich für den Bereich der Geschäftsreisen bewährt. Meist haben Unternehmen auch Reiseversicherungen abgeschlossen, die dann genutzt werden können, daher wird das dann direkt über den Versicherungsträger und nicht über Comtravo abgewickelt. Hier sind wir aber auch gerade dabei zu evaluieren, inwieweit externe Versicherungspartner Sinn machen und können uns vorstellen, da künftig auch unser Spektrum zu erweitern.

Eileen leitet als Operations Managerin das Operations Team bei Comtravo und sorgt dafür, dass das Tagesgeschäft reibungslos abläuft. Dabei steuert sie 5 Teamleads, die wiederum den Überblick über insgesamt 55 Reiseagenten behalten. Die Reiseagenten betreuen unsere Kunden am Telefon und sind bei Problemen rund um die Uhr beratend tätig. Eileen hat ursprünglich Tourismuskauffrau für private und Geschäftsreisen gelernt und ist Inhaberin des IATA Selling and Managing Airline Reservations & Travel Course Certificate. Damit ist sie qualifiziert, über GDS-Systeme wie AMADEUS, Sabre, TUI IRIS PLUS und Galileo-Flug die Tickets für Flüge, Hotels, Mietwagen und Bahn auszustellen und Paket-, Kombi- und Individualbuchungen vorzunehmen.

 

Annekathrin leitet das Quality-Team (als Quality und Process Manager), d. h. sie steuert alles hinter den Kulissen. Sie analysiert die Qualität und prüft, ob die Prozesse so ablaufen wie geplant oder ggf. verändert werden müssen. Dazu bietet sie intern Schulungen an wie z. B. Kommunikationstrainings oder Produktschulungen, wenn ein neues Feature entwickelt wurde. Ihr Hauptfokus ist es, neue Konzepte der Qualitätssicherung für die Kunden zu entwickeln, denn ihr Wunsch ist es, dass man sich als Kunde wirklich sehr gut abgeholt fühlt. Ursprünglich hat Annekathrin einen Master in englischer Literatur gemacht. Bei Comtravo startete sie als Reiseagentin. Über 2,5 Jahre buchte sie für die Kunden Geschäftsreisen und führte Beratungen durch. Im März 2019 hat sie bei Comtravo dann die Qualitätsabteilung gegründet und baut sie seitdem weiter aus.

Inhaltsverzeichnis

Comtravo-Kundenbetreuung

Zur aktuellen Situation

Erstattungen

Tarifauswahl

Kurzfristige Umbuchungen

Stornierungen

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