Interview

Wie ein hochwertiger Kundenservice auch in der Krisenzeit funktioniert

Ein Interview mit Anton Portianko, VP Operations bei Comtravo, und Eileen Perrey, Operations Manager

Jannyn SaßReiseplanung

In Krisenzeiten ist ein guter Kundenservice im Geschäftsreisebereich besonders wichtig. Zugleich gibt es aber auch Herausforderungen im eigenen Team, die es zu meistern gilt. Dies war der Spagat der letzten Monate, den viele Reisebüros und auch wir geleistet haben: Guten Kundenservice zu liefern, während wir, um die Krise selbst gut zu überstehen, unsere Reiseagenten auf Kurzarbeit setzen mussten. Wie wir dieses Problem gelöst haben, dazu erfahren Sie mehr im folgenden Gespräch mit Anton Portianko, unserem VP Operations, und Eileen Perrey, Operations Manager.

Stark veränderte Anforderungen im Kundenservice seit der Corona-Krise

Wie war die Situation im Kundenservice vor der Corona-Krise – wie kann man sich das vorstellen?

Eileen: Vor der Krise war es einfacher, da hatten wir das klassische Aufgabenfeld von Buchungen, Stornierungen und Umbuchungen im Tagesgeschäft. Wir hatten dafür etablierte Strukturen, waren sehr schnell und konnten innerhalb von 90 Minuten unseren Kunden ein perfektes Angebot für ihre Geschäftsreise erstellen.

Was hat sich durch Corona verändert und was war aus Deiner Sicht das größte Anliegen der Kunden in der Krisenzeit?

Anton: Seit März letzten Jahres hat sich das Tagesgeschäft um 180 Grad geändert. Insbesondere gab es zwei Verschiebungen – zum einen der Rückgang der Buchungen und die Zunahme von Umbuchungen und Stornierungen, zum anderen der Rückgang der Flugfrequenzen. Dadurch lag unser Schwerpunkt nicht mehr nur bei den Buchungen, sondern bei Umbuchungen und Stornierungen. Während wir vor der Corona-Krise nicht mehr als 15 Prozent Stornierungen und Umbuchungen hatten, so sind es jetzt bis zu 50 Prozent. Während früher mehr als 10 Flüge zwischen Berlin und Frankfurt buchbar waren, so sind es jetzt drei oder wenn es vorher einen Flug zwischen Berlin-Turin gab, dann ist heute kein Direktflug mehr verfügbar bzw. nur mit mehrfachem Umstieg. Das bedeutet, dass zum einen das Buchungsgeschäft verändert ist, zum anderen aber auch beim Buchen selbst keine Normalität mehr besteht. 

Eileen: Beim Stornierungsaufkommen konnten wir zeitlich gesehen im Wesentlichen zwei Wellen beobachten: In der ersten Welle haben die Fluggesellschaften alles heruntergefahren und das Buchungsvolumen lag komplett bei Null. Das bedeutete für uns für Wochen, dass wir ausschließlich Stornierungen und Umbuchungen abgewickelt haben. Erst nach dem Lockdown und im Laufe des letzten Jahres gab es wieder vermehrt Buchungen, aber die Höhe des Volumens war nicht vergleichbar mit 2019 oder auch noch im Januar 2020.

Starker Zusammenhalt im Team gefordert

Wie hat sich die Corona-Krise auf die Zusammenarbeit im Team ausgewirkt? Was waren die größten Herausforderungen?

Anton: Eine der Hauptherausforderungen war, dass wir durch den Rückgang der Buchungsanfragen weniger Einnahmen generiert haben – so wie viele andere Reisebüros auch. Dadurch waren wir gezwungen, unsere Mitarbeiter auf Kurzarbeit zu setzen. Uns erreichten jedoch weiterhin viele Anfragen für Umbuchungen und Stornierungen. Dies war häufig schwer prognostizierbar. Die Kunden brauchten schnell kompetente Unterstützung, wenn der Flug gestrichen wurde oder die bestehenden Reisen umgebucht werden mussten. Unser Ziel im Team war und ist es, die Professionalität und schnelle Reaktionszeit trotz Kurzarbeit aufrechtzuerhalten und auf die neuen Anforderungen reagieren zu können.

Eileen: Und auch in den sich ständig verändernden Bedingungen liegt eine der größten Herausforderungen. Fragen wie, wohin gereist werden kann, welche Einreisebedingungen gelten, ob man in Quarantäne muss oder einen Test braucht, erreichen uns täglich. Die normalen Nachfragen sind daher aktuell viel komplizierter als früher. Mitunter muss man da auch kreativ werden, um die Wünsche der Kunden zu erfüllen. Spannend wird es zum Beispiel, wenn Flüge mit vielen Zwischenstopps gebucht werden sollen. Hier stellt sich die Frage, wie es bei einer Durchreise aussieht. Muss getestet werden oder eine Quarantäne eingehalten werden? Wir als Team stehen da vor so vielen neuen Herausforderungen, die vorher nicht da waren und an denen wir in den letzten Monaten wachsen konnten. Vieles ändert sich von Woche zu Woche und die Regularien sind auch z.T. unterschiedlich, je nachdem welches Land, Bundesland, aber auch welches Verkehrsmittel avisiert wird.

Worin seht Ihr die Stärken des Teams in dieser Zeit?

Anton: Die größte Herausforderung war die Situation der Reiseagenten, trotz der Kurzarbeit einen hochwertigen Kundenservice zu leisten. An dieser Stelle möchte ich gerne meine Wertschätzung zum Ausdruck bringen: Das Team macht wirklich einen großartigen Job. Die Kollegen unterstützen sich gegenseitig wie nie zuvor. Sie haben viel Verständnis untereinander und unterstützen uns mit Flexibilität bei der Einteilung der Schichten. Dass die Agenten trotz Kurzarbeit seit nunmehr bald einem Jahr diese hohe Leistung erbringen, beeindruckt mich sehr. In ihren Schichten versuchen sie Tag und Nacht alle Anfragen bestmöglich zu bearbeiten und den Kunden dabei voll im Fokus zu behalten. Die Reiseagenten sind da wirklich sehr bemüht, alles hinzukriegen, auch wenn das in dieser schwierigen Situation sicher nicht immer leicht für sie ist.

War die Umstellung auf Remote-Work bei euch ein Problem? 

Eileen: Die Umstellung auf Remote-Work war zum Glück recht einfach, da wir schon vorher ein Homeoffice-Konzept entwickelt hatten. Bei Comtravo wird die gesamte Telefonie online abgewickelt, weshalb wir das nötige Equipment schnell und einfach bereitstellen konnten. Jeder konnte sich einen Laptop, einen zweiten Bildschirm und weiteres Zubehör mit nach Hause nehmen – deshalb verlief die Umstellung auch so schnell und unkompliziert.

Anton: Auch für die Abwicklung des operativen Geschäfts machte die Umstellung auf Remote-Work keinen wirklichen Unterschied. Wir hatten viele Prozesse schon vor Corona etabliert. So z. B. Q&A-Systeme und Trainings, so dass wir die Qualität unseres Teams, egal von wo aus auf der Welt gearbeitet wird, sicherstellen können.

Wie habt Ihr es geschafft, die Qualität im Kundenservice hochzuhalten und dennoch die Mitarbeiter nicht zu überfordern? Kurz: Wie schafft man es in so einer Situation, den Teamgeist positiv zu beeinflussen?

Anton: Vor Corona war das relativ einfach, einen guten Teamgeist zu etablieren: Zum Beispiel haben wir den Mitarbeiter des Monats gewählt, was dann immer ein spannendes Wetteifern gab oder auch kleine Goodies zur Motivation gegeben. Wir haben viele interne Veranstaltungen wie die große Weihnachtsfeier oder das Sommerfest durchgeführt. Durch Corona gestaltete sich dies natürlich alles schwieriger, da die Präsenz fehlte. Das lockere Gespräch am Kaffeeautomaten zwischendurch entfiel, wo man einfach mal nachfragen konnte, wie die Stimmung ist. Das hat sich mit Corona und dem digitalen Arbeiten verändert. 

Eileen: Aber wir haben uns da sehr bemüht, dass sich keiner allein gelassen fühlt. Wir haben z. B. einzelne Meetingräume etabliert, wo man zusammen digital ein Bier trinken kann. Oder wir haben versucht, sehr präsent mit dem einzelnen Mitarbeiter zu sein, viel zu motivieren. Das war schon eine Herausforderung. Positiv insgesamt ist, dass die Mitarbeiter durch das digitale Arbeiten pünktlicher geworden sind, und es eine bessere Meetingstruktur gibt.

Empfehlungen für andere Unternehmen

Was empfehlt Ihr anderen Unternehmen, die in Kurzarbeit sind und trotzdem einen hohen Kundenservice leisten müssen? Worauf sollten diese achten?

Anton: Aus meiner Sicht ist es das Wichtigste, sich auf das Team zu konzentrieren. Wenn es dem Team gut geht, geht es auch den Kunden gut, das überträgt sich 1:1.

Wie können sich die Wartezeiten für Kunden kurz gehalten werden und wie kann der Kundenservice besser mit auftretenden Frustrationen beim Kunden umgehen?

Anton: Das beste Rezept ist immer Ehrlichkeit und Transparenz. Wir kommunizieren unseren Kunden gegenüber mit großer Offenheit, d. h. wir sagen, dass wir in Kurzarbeit sind, aber auch dass wir unser Bestes geben, um die gute Qualität im Kundenservice weiterhin sicherzustellen. Manchmal bitten wir auch um etwas Geduld, wenn es nicht ganz so schnell geht, wie der Kunde das von uns gewohnt ist. Aber die meisten unserer Kunden reagieren da mit großem Verständnis. Das sehen wir auch in den Feedbacks, die wir vom Kunden erhalten. Die meisten sind sehr dankbar, dass sie die Unterstützung in so einer schwierigen Situation von uns erhalten.

Über Anton Portianko:

Anton, Du arbeitest bereits seit 13 Jahren im Kundenservice in leitenden Positionen u. a. bei Groupon, Mydriver und Sixt. Wie bist du zu Comtravo gekommen und was ist hier Dein Aufgabenfeld?

Nachdem ich den Bereich der Operations bei Mydriver aufgebaut hatte, war ich auf der Suche nach neuen Herausforderungen. Damals habe ich Michael Riegel kennengelernt, der mir eine Position in einer kleinen und sehr guten Firma anbot. Dies ist schon eine Weile her, denn klein ist Comtravo nun nicht mehr. Mich hat vor allem der Ansatz fasziniert, Geschäftsreisen für Kunden einfacher zu machen, da ich selbst in meinem Leben viel gereist bin und schon 80 Länder gesehen habe. Bei Comtravo ist mein Aufgabengebiet als VP Operations den gesamten operativen Bereich zu leiten und die nötige Infrastruktur am Laufen zu halten.

Über Eileen Perrey:

Eileen leitet als Operations Managerin das Operations Team bei Comtravo und sorgt dafür, dass das Tagesgeschäft reibungslos abläuft. Mehr als 100 Reiseagenten betreuen unsere Kunden am Telefon und sind bei Problemen rund um die Uhr beratend tätig. Eileen hat ursprünglich Tourismuskauffrau für private und Geschäftsreisen gelernt und ist Inhaberin des IATA Selling and Managing Airline Reservations & Travel Course Certificate. Damit ist sie qualifiziert, über GDS-Systeme wie AMADEUS, Sabre, TUI IRIS PLUS und Galileo-Flug die Tickets für Flüge, Hotels, Mietwagen und Bahn auszustellen und Paket-, Kombi- und Individualbuchungen vorzunehmen.

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Stark veränderte Anforderungen im Kundenservice seit der Corona-Krise

Starker Zusammenhalt im Team gefordert

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